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2021年乡镇12345热线工作总结

时间:2024-11-03 06:15:48
2021年乡镇12345热线工作总结[本文共1120字]

【概述】

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【正文】

为提高“12345”市民服务热线的办理效率与办理质量,我镇始终坚持全心全意为人民服务的宗旨,坚持群众利益无小事的原则,以“切实解决群众所急所难的问题”为目标,高度重视“12345”市民服务热线工作,认真受理群众来电,在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下,我镇的热线工作也得到扎实有序推进。现将我镇今年“12345”市民服务热线工作总结如下。

一、总体运行情况

2021年俞村镇共受理热线工单23件次;同比增长9.5%,办结率100%。其中咨询类工单、建议类工单、举报类工单等群众满意率均达到100%。

二、主要做法

(一)高度重视,狠抓落实。为了把此项工作真正落到实处,镇党委政府成立12345政府服务热线工作小组,以单位主要领导为组长,分管领导和热线工作人员为组员。各部门主要负责人分别为热线第一责任人,参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线,单位主要领导都亲自过目,审批给相关分管领导,分管领导再审批给部门负责同志,亲自办理后,在规定的时限内由热线工作人员将处理结果回复反馈县热线办。

(二)广泛动员,宣传到位。成立以党政办全体成员和镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组,以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式开展宣传活动,扩大12345市民热线的传播面,帮助群众理清热线的受理范围、工作流程等,正确反映自身诉求。

(三)狠抓自身,长效管理。一是全面强化日常服务工作。结合网格化入户走访,深入辖区,走近村民,了解村情民意,现场解答村民咨询的问题、征集村民对村发展的意见和建议,解决群众的合理诉求,力求减少"12345”工单数量。二是加大政务公开力度,结合“12345”工作,主动公开群众最关心、最迫切的事项,做到"内容全面,责任清晰,流程详细,办理时限明确。三是加大政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题,结合民政相关政策、村民社保、全民养老等,通过政策的宣传解读,及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。

三、存在问题和下步工作打算

一是重视程度不够。部分承办人员缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识,在办理热线工单时落实力度不够,不能将群众满意度视为第一标准,工作浅尝辄止。二是办件质量不够高。由于多种原因,同样问题某诉求人反复多次投诉,矛盾未能及时解决。同时部分件答复过于形式和片面,不够深入,不够直接。

在今后工作中,我镇将继续按照“12345”热线办理相关工作要求,争改变不足之处,端正工作态度,增强服务意识,调节工作进度,真正做到有领导管、有部门抓、有专人办,确保问题得到更加全面、质量更高的落实,提高热线公众的满意度。在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题,避免重复投诉。做好定期综合分析,加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与服务对象的工作联系和沟通,尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作,预防和减少不和谐因素的产生,真正达到服务热线为民服务的目的。

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